Appeler le 15 : les mots à dire pour être rapidement pris en charge

"En France, on a une chance inouïe : tout citoyen, quel que soit le désert médical dans lequel il se trouve, peut avoir une réponse médicale téléphonique dans les minutes qui suivent un appel au 15", rappelle d'emblée le Dr Agnès Ricard-Hibon, médecin urgentiste à l'hôpital NOVO de Pontoise et porte-parole du syndicat Samu-Urgences de France de la société Français de Médecine d'Urgence. A ce numéro, 35 millions d'appels sont traités chaque année. Le premier interlocuteur est un assistant de régulation médicale, formé pendant un an qui géolocalise immédiatement l'appelant, puis pose quelques questions précises. "Son objectif est clair : repérer tout de suite une urgence vitale. Et dans ce cas, il a le devoir d'engager les secours sans attendre." Ensuite, l'appel est transmis à un médecin régulateur (urgentiste ou généraliste) qui affine l'analyse.

Mais comment bien se faire comprendre dans une situation d'urgence ? Pas besoin de discours médical : la façon de s'exprimer compte souvent autant que les symptômes eux-mêmes. "Les premiers mots spontanés sont cruciaux. Ils orientent notre perception de la gravité. C'est pourquoi il est essentiel d'appeler le 15 plutôt qu'un autre numéro : on est directement en lien avec des professionnels de santé", poursuit le médecin. Certains s'agacent du nombre de questions posées. D'autres minimisent leurs douleurs. C'est une erreur. "Les questions ne sont pas là pour embêter, mais pour permettre une bonne analyse du besoin de santé. On a besoin de réponses pour décider de la bonne orientation dans le système de soin. Et la bonne réponse, ce n'est pas forcément tout-tout-de-suite. Le système fonctionne par priorisation pour garantir la prise en charge rapide des urgences vitales."

Dans certains cas, les symptômes peuvent sembler banals - fièvre, maux de tête, douleurs digestives- alors qu'une urgence vitale est dissimulée. "Ce sont les urgences vitales masquées qui sont les plus difficiles à détecter. C'est là que l'expérience et la rigueur des équipes des SAMU-SAS jouent un rôle fondamental." Et si l'état s'aggrave après un premier appel, il faut immédiatement rappeler. "On réévalue, on réadapte. Et pour éviter ce qu'on appelle 'l'effet tunnel' - le fait de rester bloqué sur une première analyse - un autre médecin prend le relais."

En France, l'organisation du 15 permet aussi de limiter les risques liés aux urgences bondées, en orientant directement les patients vers le bon service ou le bon professionnel. "Ce système, c'est une vraie plus-value. Il est efficace, structuré, et plutôt rare à l'échelle internationale." Mais il est fragile. "À force de ne pointer que les rares événements indésirables, on décourage les soignants, on alimente les démissions, et on fragilise un système qui sauve des vies." Alors, quand vous appelez le 15, dites clairement ce que vous ressentez, répondez aux questions, respirez. Et n'oubliez pas : ce n'est jamais une perte de temps pour vous écouter. Chaque appel est pris au sérieux - et plus vous êtes précis, plus vous aidez les secours à vous aider.